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中消协:共享单车退押金难投诉占比高达71.8%

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2018-12-07 15:52:09)  来源:中国消费者报    

中国消费者报北京讯(记者任震宇)“随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。”12月6日,在中国消费者协会召开的消费维权新媒体研讨会上,中消协公布了《2018电商行业消费数据报告》(以下简称《报告》),数据显示,在共享单车、共享汽车、共享充电宝等3种共享经济形态中,共享单车投诉最多,且多由押金难退引发。

  《报告》称,2018年1月至11月的电商行业投诉中,1月的投诉量增长幅度较2017年12月增长18.29%,为2018年全年增长幅度最快月份,其次为4月,增长幅度较前月增长14.24%,只有10月的投诉量增长幅度最低。

  在各类投诉中,服务类投诉占26.51%,遥遥领先,日用家电类投诉占20.27%,位居第二,母婴类投诉以19.27%排名第三。

  针对电商行业投诉的问题主要集中在:虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等。其中,虚假促销的投诉占比高达27.42%,618、双11活动前后尤为严重,被投诉商家不同程度存在先提价后打折情况,引起消费者不满和投诉。其次,质量问题投诉占比23.47%,不少消费者收到实物后认为与图片和描述相去甚远。

  另一个不容忽视的问题就是服务。“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题,是售后服务投诉中较为普遍的现象。

  共享经济的投诉呈现上升趋势,其中共享单车投诉量占比最多,达67.5%;共享汽车投诉量占比21.8%;共享充电宝投诉量占比10.9%。在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”,占比高达71.8%,其根本原因是共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管;其次是“共享单车故障”问题,企业的运营和服务能力滞后,同时存在多收费、乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。在共享汽车投诉中,问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”,总体占比达65.2%。

  “大数据杀熟”现象不仅出现在共享汽车行业中,在2018年11月中消协发布《100款App个人隐私收集与隐私政策评测报告》中,超九成App列出的获取个人隐私限权存在涉嫌“越界”。“大数据杀熟”是在过度收集用户个人隐私信息的基础上,通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息,再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。

  对此,中消协建议,加强隐私保护立法,为消费者个人信息安全提供法律和制度保护;督促App开发管理者根据App的核心和扩展功能明示个人信息收集范围,保障消费者知情权和选择权,并采取有效措施保护消费者个人信息安全,同时明示隐私条款,不采用默认勾选方式,不使用不公平格式条款,引导消费者主动阅读、理解相关隐私政策;各应用商店要履行平台审核责任,对于没有隐私条款的应当及时下架,并提醒消费者谨慎下载使用,要求隐私条款内容不能损害消费者合法权益,不得含有不公平格式条款;强化部门间的沟通合作,完善消费者个人信息安全问题的投诉举报制度,严肃查处侵害消费者合法权益的典型问题。


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